10 de noviembre de 2017
Con más de 12 años en planificación, dirección y gestión de proyectos de investigación centrados en la experiencia de usuario, la carrera de Jennifer Romano PhD. ha tenido -en sus palabras- más que un desvío. Inició sus estudios en negocios, para luego titularse de psicóloga en la Universidad Central de Connecticut. Su interés por el comportamiento humano la llevó a especializarse en el análisis y uso de métodos empíricos para mejorar la experiencia de aplicaciones en compañías como Facebook, donde hoy se desempeña como Investigadora UX (User Experience).
La psicóloga experimental presentó algunas de las metodologías utilizadas por la red social el pasado XX de octubre en Interaxión 2017, Primer Congreso Academia-Industria de UX, que reunió a especialistas de empresas y de la Universidad en torno al análisis de experiencia de usuario. Según la especialista, el desafío de madurar la disciplina en Chile no dependerá sólo de la implementación tecnológica, sino también de la capacidad de la empresa de integrar el rigor académico en sus procesos analíticos.
¿Qué tendencias sientes que están marcando el crecimiento de UX como disciplina?
«Lo primero es que el estudio de experiencia de usario se está volviendo cada vez más valioso para el sector productivo, y esto es algo que sólo continuará creciendo. Hoy es común que una empresa contrate a una consultora para investigar la experiencia de usuario para un proyecto específico. Luego de reconocerle la importancia a este insight, continúan contratando a la empresa para ello. Toma poco tiempo hasta que se dan cuenta del valor de un equipo UX operando al interior de la empresa. Es un paso más bien natural que estamos constatando en la industria.
Por otro lado, las metodologías están cambiando. La manera tradicional era a través del testeo de usabilidad; es decir, invitando participantes al laboratorio, donde monitoreas su comportamiento, monitoreas cuánto se demoran en completar una tarea, mides cuánto se demoran en completar una tarea, y mides su nivel de satisfacción. Es un procedimiento muy paso-por-paso y protocolar, sin mucha desviación. Los métodos que estamos aplicando hoy son mucho más versátiles».
Uno de los métodos utilizados por los equipos de Romano utiliza de manera extensa la tecnología de Eye-tracking (seguimiento ocular), que permite trazar en tiempo real dónde exactamente un usuario está enfocando la vista al usar una interfaz o al leer un aviso comercial. Según la psicóloga, es muy complejo comprender cómo una persona utiliza una interfaz sólo preguntándole en una entrevista. Es la combinación de datos cualitativos y cuántitativos lo que revela toda la historia. Más allá de la tecnología Eye-tracking, que tanto Instagram como Facebook utilizan para refinar la ergonomía y eficiencia de sus aplicaciones, Romano prevé una gran disrupción por medio de tecnologías de realidad virtual (VR).
«La experiencia de ambientes virtuales es aun incipiente, pero la manera en la que recopilamos datos puede verse muy facilitada por ello. Y lo mismo aplica para realidad aumentada, inteligencia artificial y machine learning. En vez de conversar con una persona cara a cara o por teléfono, ¿no podemos conversar con alguien en un ambiente virtual? Y esto no se aplica únicamente a aplicaciones relacionadas a la tecnología en particular. Ambientes virtuales pueden utilizarse para, por ejemplo, analizar cómo compraste un un vuelo usando un sitio web a través de la simulación. El concepto tradicional de testeo está cambiando de uno moderado-presencial a uno remoto-no-presencial».
Y para Latinoamérica, ¿el desarrollo tecnológico va de la mano con la maduración de la disciplina a nivel regional?
«Para conducir una buena investigación de UX no necesitas mucha tecnología. Con una simple entrevista, pidiéndome interactuar con una aplicación o sitio web, puedes estudiar mis gestos faciales y lenguaje corporal para así analizar mi interés. Lo que sí es necesario para que avance la industria es un cambio de mentalidad: Necesitas personas en el área que demuestren el valor del estudio de la experiencia de usuario.
En esto, la conexión con academia es elemental. Empresas como el Fors Marsh Group hacen este trabajo, combinando las necesidades del sector privado con el rigor de la investigación académica. En cierta manera, puedes compararlo con la compra de un producto barato (análisis básico) versus uno más caro, pero de alta calidad (investigación UX aplicada). Tendrás personas que aprecian la calidad – y en eso, la empresa debe saber asociarse con el conocimiento adecuado para la opción de calidad».
¿Qué ejemplos tienen de este método interdisciplinario?
«En el caso de la aplicación Facebook Safety Check, que permite a usuarios declarar que están a salvos en caso de una catástrofe, el equipo de UX trabajó directamente con el equipo diseñador de la aplicación. La diseñadora atendió varias sesiones en las que conversamos con usuarios para conocer cómo utilizaban la herramienta y que necesitábamos mejorar en ella. Mientras escuchaba, hacía las modificaciones en tiempo real, de acuerdo a lo que aprendíamos en las entrevistas.
Si bien habían partes del desarrollo de nuestro proyecto que eran así de rápidos, naturalmente hubo otros que no. No obstante, incluso después de lanzar la aplicación, mantenemos este proceso iterativo y ponemos la herramienta ‘al frente’ de los usuarios y seguimos agregándole features al identificar nuevas necesidades. El aprendizaje de esto es que no se trata sólo de hacer preguntas y sumar cosas a la aplicación. En Facebook contrastamos esa información con información recopilada por data scientists para analizar exactamente cómo nuestros usuarios las utilizan apps como Newsfeed y messenger, entre otras».
¿Hay una manera de estandarizar el estudio de experiencia de usuario?
«Es muy difícil, pero en Facebook hemos exitosos en triangular distintos tipos de datos. Desafortunadamente aun hay mucha interpretación subjetiva y mi manera de verlo es reducirlo para incluir más información objetiva. Nosotros consideramos el componente subjetivo; es decir, la experiencia reportada por individuos, pero esto es sólo la punta del iceberg.
Aún hay muchos en el campo de UX que se basan exclusivamente en ‘qué es lo que el usuario dice querer o necesitar’. Hay tanto más que incluir en esta historia. Observar el comportamiento es el siguiente paso lógico, estudiar cómo una persona se comporta mientras hace los clics necesarios para encontrar algo. Como experto, interpretarás luego cuáles son las razones detrás de las dificultades en el proceso. Y finalmente están los datos, por medio de tecnología Eye-tracking, por ejemplo, o la que compila el data scientist sobre el uso de millones de usuarios. Debes combinar la mayor variedad y cantidad de información para realmente poder sacar la foto completa».